E-commerce: come funziona lo shopping online

Con il termine e-commerce si intende una serie di relazioni negoziali aventi ad oggetto beni o servizi che si acquistano sul web, ciò che attualmente chiamiamo shopping online!

È un modello di business che prevede un insieme di transazioni e operazioni commerciali che seguono come paradigma principale il seguente:

• Business-to-Business (B2B): Indica tutte le transazioni tra imprese e professionisti nelle  quali lo scopo dell’acquisto di un prodotto o servizio è legato all’attività professionale;
• Business-to-Consumer (B2C): Identifica principalmente la vendita al dettaglio nella quale un privato acquista per scopi personali un determinato prodotto o servizio da un’azienda;
• Consumer-to-Consumer (C2C): Comprende tutte le transazioni tra privati, solitamente attraverso un’infrastruttura tecnica che offre il servizio di mediazione ma non interviene nella fase di transazione;
• Consumer-to-Business (C2B): Si realizza nei casi in cui l’azienda acquista un prodotto dal privato che utilizzerà comunque nell’ambito della sua attività professionale (ebay).

Infine, è possibile suddividere le attività di commercio elettronico anche in base all’approccio del venditore, ovvero a come gli attori interagiscono tra loro in relazione alla transazione commerciale. Tra queste troviamo:

• E-Commerce diretto.Indica la modalità nella quale l’iter di vendita si perfeziona online, pertanto senza spedizione di oggetti. Per questo motivo è dominio esclusivo dei servizi e dei beni immateriali. 
• E-Commerce indiretto. Al contrario, indica la modalità per la quale è necessario consegnare il prodotto all’acquirente affinché la vendita possa considerarsi correttamente conclusa.
• E-Commerce su marketplace: Definisce il caso in cui il venditore si poggia su un’infrastruttura tecnica di terzi che gli permette di vendere al suo interno, ma che non interviene nelle fasi di transazione (es.eBay)

Quali sono i primi passi?

Una volta fatta la distinzione base fra i vari tipi di e-commerce e dei diversi segmenti cui si possono rivolgere, è necessario passare ad una progettazione dello stesso. Diventa indispensabile definire quale prodotto o servizio vogliamo vendere, chi è il nostro target di riferimento, sviluppare un buon piano di marketing con relativa analisi dei competitor e vagliare attentamente la sostenibilità della nostra idea nel lungo periodo.

Aspetto tutt’altro che trascurabile nello shopping online è la parte grafica del nostro negozio virtuale nonché la navigabilità da smartphone al fine di garantire un’ottima esperienza ai nostri potenziali clienti sia in termini di user interface che in termini di user experience. Un altro tassello importantissimo e forse il primo in termini di realizzazione è capire in che modo possiamo finanziare il nostro progetto, dove saranno allocate le risorse umane e in che modo sarà organizzata tutta la parte logistica compresa la gestione della politica di resi e rimborsi, fattore determinante in ottica di acquisto da parte dei clienti. In ultima istanza sono da valutare attentamente i fornitori e le spedizioni imprescindibili per garantire un servizio efficiente.

Ma da un punto di vista burocratico cosa serve per aprire il nostro e-commerce?

La prima domanda a cui vogliamo rispondere, la più gettonata tra le ricerche in rete in merito allo shopping online, riguarda proprio la partita iva. Dunque chiariamo subito che non è assolutamente possibile avviare un’attività di commercio elettronico senza l’apertura della stessa e annesso codice ATECO che dal 2007 sono stati diversificati in base alla tipologia merceologica dello store online. Altro passo da compiere è l’iscrizione alla camera del commercio e contestualmente l’apertura della posizione INPS che avviene tramite un modulo unico che si chiama, appunto COMUNICA (Comunicazione Unica), che può essere trasmesso esclusivamente da un commercialista o da un professionista del settore.

Bisogna partire con la consapevolezza che se da un lato il commercio in web apre molte più strade, dall’altro si mette in azione una macchina burocratica notevole e perciò è consigliabile sempre rivolgersi a dei professionisti. Non è possibile, infatti, seguire autonomamente tutto l’iter. Nel caso in cui il vostro intento sia di vendere occasionalmente senza farne un’attività continuativa, la soluzione migliore rimangono sempre i siti come eBay e simili in quanto ci si svincola dagli oneri appena citati, almeno fino al raggiungimento della soglia dei 5000€ di fatturato, limite massimo per cui si può rilasciare unicamente una semplice ritenuta d’acconto.

Perché è necessario rivolgersi ad una web agency?

Se l’obiettivo è quello di creare un negozio virtuale a tutti gli effetti di nostra proprietà, senza un modello predeterminato, allora la parte di design e sviluppo per garantirsi il massimo della personalizzazione è di vitale importanza. Personalizzare non significa complicare, vige il concetto del semplice e immediato. In tal senso Amazon è l’esempio meglio riuscito di e-commerce nella storia. Un design semplice, facilmente navigabile da chiunque, per certi versi banale ma più che mai vincente. Tenetelo a mente: bello non significa funzionale e, se non è funzionale, non vende. Perciò, lasciatevi guidare dagli esperti. Niente foto ai prodotti scattate col cellulare, niente soluzioni “casalinghe”: non si ha mai una seconda occasione per fare una buona prima impressione. Il catalogo prodotti deve essere curato meticolosamente perché gli ipotetici acquirenti non vedono la merce fisicamente, non la toccano. Quanto più esplicative saranno le foto tanto più probabilità di finalizzare l’acquisto aumenterà.

L’agenzia di comunicazione sarà un’alleata anche per quanto riguarda l’indicizzazione del vostro negozio online. Significa che non basta essere sul web per essere visti ma occorre fare un lavoro attento lato SEO  e lato SEM. Diversamente, i nostri investimenti andranno probabilmente a vuoto. In parole povere, bisogna fornire ai motori di ricerca quanti più dettagli possibili su cosa facciamo, come lo facciamo e a chi ci rivolgiamo. Questo va fatto nel loro linguaggio, non nel nostro! Rivolgendovi ad un’agenzia potrete costruire insieme il sito e la presenza digitale, definendo la strategia di comunicazione migliore. Sono tantissimi i casi di successo di negozi virtuali che hanno incrementato notevolmente le loro vendite grazie a un’ottima presenza sulle diverse piattaforme.

Pinterest, Tik Tok, Facebook, Instagram, sono tutti degli alleati in ottica di crescita e espansione del nostro business nello shopping online, ci consentono infatti di abbracciare target diversi.

Analisi dei dati

Se non vi avessimo convinto sopra sul perché sia utile rivolgersi ad una web agency ci aggiungiamo anche questa parte: analisi dei dati. È forse la parte più noiosa, ma deve diventare pane quotidiano!

• Quali sono i prodotti maggiormente acquistati?
• Quali prodotti sono stati acquistati poco o nulla?
• Quant’è la percentuale di abbandono del carrello?
• Quante visite riceve al giorno il mio negozio?
• Quanto traffico mi arriva in organico e quanto a pagamento?
• Che tasso di conversione hanno le mie campagne pubblicitarie?
• Qual è il tempo di permanenza medio di un utente sul sito?

Questi sono solo alcuni dei parametri da monitorare e diventano fondamentali per costruire le successive campagne pubblicitarie soprattutto quelle di remarketing e retargeting. Non è sufficiente disporre di un budget per fare dei buoni contenuti sponsorizzati. Le campagne pubblicitarie sono di diversa tipologia e vanno diversificate in base agli obiettivi. Devono essere parte di un progetto di lavoro che comprenda tutto ciò che riguarda il nostro brand.

Altri dati da esaminare sono quelli che riguardano il cosiddetto social sentiment, una parolona che indica, più semplicemente, quanto il nostro marchio è gradito al pubblico:

• Come parlano di noi?
• Quanto riusciamo a coinvolgere il nostro target?
• Che recensioni abbiamo?
• Di cosa sono contenti o scontenti i nostri clienti?

Esaminare costantemente il lavoro svolto è il solo modo che abbiamo per raggiungere gli obiettivi in termini di crescita ma anche in chiave di fidelizzazione e di customer satisfaction (la soddisfazione dei clienti).

E se non avessi le risorse per sviluppare un negozio da zero?

Non preoccuparti! Pur rimanendo valido il discorso sulla parte di gestione e analisi, qualora non avessi molte risorse da investire nello sviluppo ex novo di uno store, puoi sempre ricorrere a delle piattaforme open source per lo shopping online quali:

• Magento;
• WordPress con i plugin WooCommerce, WP e-Commerce e jigoshop;
• Joomla con il plugin VirtueMart;
• Shopify;
• PrestaShop;
• Open Cart.

Attenzione, però, “più economico” non significa “gratis”, ma sono delle valide soluzioni e sicuramente flessibili che vale la pena provare.

Un breve confronto: marketplace, dropshipping o e-commerce?

I marketplace sono delle piattaforme organizzate sulle quali è possibile vendere e acquistare online oggetti di varia natura. Contengono centinaia di categorie e attraggono ogni giorno migliaia di utenti. Sono basati sulla fiducia nel marchio, percepito come una sorta di autenticità e garanzia dei prodotti venduti. Sono mediatori di vendita che richiedono una determinata commissione per ciascuna transazione eseguita sulla loro piattaforma. La media della commissione si aggira attorno al 3,5 % ed  è possibile vendere online senza partita IVA. I marketplace (come ad esempio eBay o Facebook) consentono quindi la vendita online occasionale, non organizzata (dal soggetto privato), sporadica, a prezzi modici e non continuativa. Amazon non rientra in questa categoria: per vendere su Amazon è necessario avere partita IVA. Rappresentano sicuramente la soluzione ideale per chi non ha intenzione di aprire una vera e propria attività commerciale.

Gli e-commerce, come abbiamo visto, sono degli esercizi commerciali a tutti gli effetti. Non solo richiedono l’adempimento a oneri fiscali e legali ben specifici, ma anche una buona organizzazione e impiego di risorse umane offline per il servizio clienti e per la logistica. Per incrementare le loro possibilità di vendita possono allocare i loro prodotti anche sui vari marketplace.

Il dropshipping, che corrisponde in tutto e per tutto ad un’attività commerciale continuativa, assolve gli oneri fiscali e di legge degli e-commerce. Non gestisce direttamente la merce poiché si tratta di vendita conto terzi. Se ne deduce che non ci sono obblighi di magazzino, spedizione, ecc. in quanto viene tutto gestito dalle aziende proprietarie della merce stessa.

Un ultimo aspetto a cui prestare molta attenzione…

Fate attenzione alla cookie policy che, anche per lo shopping online, è diventata piuttosto insidiosa. Il garante della privacy sta inviando diverse sanzioni ai siti che non menzionano la gestione dei dati del cliente. La descrizione dei cookie deve contenere un’informativa breve ed una estesa tradotta in tutte le lingue presenti sul sito.

La privacy policy non è affatto un elemento trascurabile, ancora meno se il nostro sito si rivolge a paesi esteri come nel caso di commercio elettronico. Non solo dobbiamo essere in linea con il GDPR ma dobbiamo essere in linea con tutte le normative dei paesi cui ci rivolgiamo. L’opzione di limitare l’acquisto ad alcune aree non è più possibile infatti, dal 2018, quando l’UE ha definito tale condotta discriminatoria, abolendo definitivamente le barriere del geoblocking.

Siamo giunti alla fine di questo articolo il cui scopo non era concentrare la tutto ciò che ruota intorno allo shopping online in poche righe quanto fornirvi una panoramica sintetica e generica in modo che, qualora voleste intraprendere questa strada, abbiate chiaro il quadro generale e possiate compiere delle scelte più consapevoli.